Nadat we in het vorige artikel ingezoomd hebben op vijf valkuilen bij het werken met traditionele KPI-structuren, zal dit artikel gaan over het toepassen van de KPI boom binnen je organisatie en de vier stappen die daaraan vooraf gaan. Deze stappen zijn onderdeel van een groter geheel aan acties en dwingen je om goed na te denken over je KPI-structuur. Ook deze tips om een goede en waardevolle KPI-structuur binnen een organisatie te implementeren of waarborgen zijn gebaseerd op de training ‘KPI’s die wél werken’ van Peter Geelen.
Stap 1 – Waarom?
Om de KPI boom goed aan te laten sluiten bij je organisatie moet je beginnen met het vaststellen van de droom of het doel van je organisatie (de ‘waarom?’ vraag). Uiteindelijk draait het om waarom de organisatie in de eerste plaats is ontstaan of wat het doel van de organisatie is. Het antwoord op de ‘waarom?’ vraag geeft waardevol inzicht in het bestaansrecht van de organisatie.
Stap 2 – Wat?
Vervolgens moet worden gemeten of het waarom wordt gerealiseerd met ‘wat?’. Dat kan met de volgende assen worden gemeten:
- Het ultieme doel;
- De groeistrategie;
- De productiviteitsstrategie;
- Waarden & proposities.
Deze vier onderdelen zijn de resultaat-KPI’s of lagging KPI’s en zijn een gevolg van onderliggende KPI’s die voortkomen uit de klantketens. Denk bijvoorbeeld aan omzet, winst, klanttevredenheid en customer intimacy. Stap één en twee vormen een belangrijke basis voor de volgende stappen waarin het echte verschil met een traditionele KPI-structuur ontstaat.
Stap 3 – Hoe?
Om de KPI boom succesvol toe te passen is het essentieel om te bepalen hoe de klantketens van de organisatie eruit zien (‘hoe?’). Beeld je één (of meerdere) klant(en) in en werk uit hoe die klant de organisatie en verschillende afdelingen ‘doorloopt’. Met deze aanpak wordt de valkuil van het eiland-/silo-denken aanzienlijk beperkt. Binnen de klantketen-aanpak staat samenwerken tussen verschillende afdelingen namelijk centraal: een klantketen is immers afdelings-overstijgend. Dit onderdeel is wezenlijk anders dan in een traditionele KPI-structuur waarin verschillende afdelingen vaak eigen KPI’s hebben die niet bijdragen (of zelfs tegenwerken) aan het behalen van de organisatiedoelen. Uiteindelijk heeft elke afdeling baat bij een goed lopende klantketen omdat daarmee de klant optimaal bediend wordt.
Stap 4 – Klantwaarde en interne waarde
De volgende stap is het bepalen van de klantwaarde. De klantwaarde bestaat uit de verwachting die een klant heeft en wat een klant bereid is om te betalen voor de dienst of het product. Tijdens de training ‘KPI’s die wél werken’ is als voorbeeld bij een installatiebedrijf de volgende klantwaarde gegeven: ‘De klant wil graag dat de installatie op tijd wordt geïnstalleerd en alle afgesproken functionaliteiten werken vanaf de eerste dag.’
Daarnaast speelt het vaststellen van de interne waarde hier een belangrijke rol, omdat de organisatie ook rekening moet houden met de continuïteit van de organisatie. Het is niet realistisch om de verwachtingen van een klant tegen elke prijs te vervullen. Daarom moet een organisatie interne waarden opstellen die rekening houden met de droom of doel van de organisatie. Een interne waarde kan dan zijn: ‘Een optimale voorraad aanhouden van installaties en onderdelen of een goede bezetting en productiviteit van technici.’
KPI boom toepassen binnen jouw organisatie?
Na deze vier voorbereidende stappen is het zaak om de elementen met elkaar te verbinden. De klantwaarden en interne waarden uit stap 4 vormen een belangrijke bron om je klantketens te koppelen aan de doelstellingen uit stap 2. In de training is een onderscheid gemaakt tussen twee soorten KPI’s: Proces-KPI’s en resultaat-KPI’s. In veel literatuur komt dit terug als leading and lagging indicators of oorzaak en gevolg indicatoren.
Proces-KPI’s en resultaat-KPI’s
De twee soorten KPI’s maken duidelijk dat het ene wordt bepaald of beïnvloed door het andere. Om met het voorbeeld van stap 4 over het installatiebedrijf verder te gaan: wanneer de installatie tijdig wordt geïnstalleerd en ook werkt zoals afgesproken, zal de klant tevreden zijn. Vervolgens kan dat effect hebben op factoren zoals marktaandeel, omzet, winst en uiteindelijk het doel van de organisatie. Je hebt als organisatie een aantal proces-KPI’s die cruciaal zijn voor het proces en effect hebben op het resultaat en de doelstellingen. De proces-KPI’s voor de klantketens worden opgesteld met als basis de klant- en interne waarden. De resultaat-KPI’s komen voort uit stap 2, voorbeelden hier van zijn: omzet, marktaandeel, klanttevredenheid, faalkosten en winst.
KPI-boom
Alle KPI’s bij elkaar vormen een KPI-boom, een samenhangede structuur die verantwoordelijk is voor de assen uit stap 2. Belangrijk aandachtspunt hierbij is dat er balans is tussen de verschillende soorten KPI’s in de boom. Ten slotte zijn zogenaamde open-stand KPI’s belangrijk. Dit zijn de KPI’s met onderhanden werk, denk bijvoorbeeld aan openstaande offertes. De KPI’s om aan te draaien als management.
Om daadwerkelijk de vruchten te kunnen plukken van het werken met een KPI-boom is het belangrijk om na te denken over de impact van deze wijzigingen voor de mensen binnen de organisatie. KPI’s vertellen namelijk maar een deel van het verhaal. Denk dus ook goed na over wat dit teweegbrengt in de organisatie. Welke impact heeft dit voor de collega’s? Wat wordt er van verschillende afdelingen en collega’s verwacht en hoe neem je hen mee in de meerwaarde van deze verandering? Door vanaf het begin collega’s te betrekken en ze stap voor stap mee te nemen in het proces vergroot je de kans op het succesvol toepassen van een KPI-boom binnen jouw organisatie.
Dit artikel is geschreven door Klaas Hoek, Interim Financial bij Laudame Financials.
Wil je meer weten over het optimaal inzetten van KPI’s of effectief performance management in de breedte?