Beheersing van taken en verantwoordelijkheden in de zorg

Het klinkt als een open deur: bedrijfsvoering vereenvoudigen door taken en verantwoordelijkheden helder te beleggen. In de complexe setting van zorgorganisaties is die praktijk helaas weerbarstig, terwijl veel zorgorganisaties juist dringend behoefte hebben aan eenvoud in de bedrijfsvoering. In dit artikel bespreken we de complexiteit van de zorg én de aanpak om die complexiteit te reduceren.

Een groeiende zorgvraag en -verwachting

De zorgsector is sterk in ontwikkeling. Of het nu gaat om jeugdzorg, ziekenhuiszorg, langdurige zorg, geestelijke gezondheidszorg of over ouderenzorg, overal hebben actuele ontwikkelingen een enorme impact. Denk aan personeelstekort, een hoog ziekteverzuim, toenemende druk op budgetten, administratieve lastendruk, problematiek rond wachtlijsten, toenemende zorgvraag en vergrijzing.

De vraag is of de bedrijfsvoering van een organisatie in deze toenemende druk en complexiteit ontwikkelingen faciliteert of juist belemmert. In de praktijk zien we vaak dat (administratieve) werkprocessen ingewikkeld zijn ingericht, waarbij veel verschillende medewerkers betrokken zijn. Als een deel van de medewerkers dan niet precies weten of uitvoeren wat er van ze wordt verwacht, werkt de bedrijfsvoering eerder tegen dan voor je. De gevolgen hiervan zijn duidelijk: er is veel tijd nodig voor herstelwerkzaamheden, doorlooptijden zijn te lang en er ontbreekt helder inzicht, wat fact-based besluitvorming onmogelijk maakt.

Nu is een ingewikkelde inrichting op zich begrijpelijk, want de setting is complex. Onder andere door de ‘driehoeksrelatie’ tussen zorgaanbieder, zorgvrager en financier. Toch valt er vaak veel te winnen door te investeren in helderheid van taken en verantwoordelijkheden. Dit geeft ademruimte voor alle betrokken partijen.

Van eilandjescultuur naar verbetercultuur

Elke organisatie heeft de processen op zijn eigen manier ingericht. Het is een mooie uitdaging om de complexiteit binnen processen te reduceren en passende antwoorden op vraagstukken te kunnen geven. Medewerkers die werkzaam zijn bij zorgorganisaties hebben vaak zelf een goed beeld van wat er speelt en nodig is. Het is dus belangrijk om aan te sluiten bij de context en de fase waarin de opdrachtgever zich bevindt. Met een projectmatige aanpak kunnen we tot de juiste oplossing komen die past bij de opdrachtgever. Het inbedden van de oplossing is een cruciale stap. Als een taak vervalt of als de verantwoordelijkheden van medewerkers veranderen, is het essentieel om hen daarin mee te nemen.

Als je hiermee aan de slag wilt, hoe begin je dan en welke stappen moet je zetten? Een logische vraag, die in drie fasen kan worden samengevat:

Stap 1: Creëer helderheid (Plan)

• Wat wil je bereiken, wanneer ben je tevreden en wanneer wil je daar zijn?
• Welke taken zijn er en wie is verantwoordelijk voor wat? Niet ongeveer, maar precies!
• Hoe ziet het totale proces eruit en wie is daar (afdelingsoverstijgend) verantwoordelijk voor?

Stap 2: Handel en creëer inzicht (Do – Check)

• Hoe groot is het deel van het proces dat niet volgens de ideale flow verloopt?
• Richt dashboards in zodat je kunt sturen op de efficiëntie en de uitzonderingen van het proces.
• Welke beslissingen moeten managers in de verschillende managementlagen nemen en welke analyses maken die beslissingen fact-based?

Stap 3: Creëer structurele aandacht (Act en herhaal de cyclus)

• Zorg voor het inbedden van procesbeheersing in de dagelijkse praktijk.
• Formuleer doelstellingen voor continue verbetering.

Een praktisch ingestelde partner

Wees je ervan bewust dat kleine veranderingen in processen een grote positieve impact kunnen hebben op het hele stelsel. Door verantwoordelijkheden duidelijk in kaart te brengen en taken op de juiste manier te verdelen, ontstaat er ademruimte voor alle betrokkenen.

Bij één van onze opdrachtgevers hebben we bijvoorbeeld een gerichte samenwerkingsmethode geïmplementeerd per financieringsvorm. Hierbij komen belanghebbenden van verschillende afdelingen samen en creëren we met dashboards inzichten waarmee effectief gestuurd kan worden op ieders verantwoordelijkheden. Zelf als de taken en verantwoordelijkheden zijn uitgestippeld en iedereen weet wat hij of zij moet doen, kun je nog niet spreken van een verbetercultuur. Die stimuleer je door gezamenlijke doelen te stellen, bijvoorbeeld welk percentage van het werk via de ‘happy flow’ wordt afgewikkeld, en door successen onderweg te vieren.

Bij Laudame zijn we praktisch en resultaatgericht ingesteld en door onze ervaring in de zorg kunnen we ook voor uw zorgorganisatie het verschil maken. Benieuwd naar onze volledige zorgpropositie? Bekijk deze hier.